事件管理的最佳实践
为用户提供多种支持渠道，包括邮件、电话和自助服务门户，并自动将用户服务请求转为工单。
借助自定义的处理流程，管理和跟踪所有事件。
根据运维工程师的职责或专长，自动指派工单，从而保证事件的准确快速处理。
定义SLA服务级别协议，设置逐步升级策略，确保工单的解决。
自动化工作流，提高IT帮助台的效率
从工单分类到指派工程师，自动化贯穿工单的全生命周期。
基于轮流或负载调度模式，自动且合理地指派工单。
设置邮件模板，自动通知提醒最终用户。
定义关闭规则，保证工单的最终解决。
符合SLA服务级别，确保用户满意
快速灵活地创建SLA，指定条件并配置相应的响应时间和解决时间。
提供多级升级策略，有效地追踪SLA的违规情况，确保服务团队的服务质量。
在用户自助门户，显示事件的状态和处理进度。或通过邮件通知用户。
通过调查问卷，获得用户的反馈，了解用户满意度。
工单系统知识库
工单系统中记录和存储常见问题的最佳解决方法。
在用户自助门户公开工单系统知识库，减轻帮助台的压力。
工程师也可以借助解决方案，快速解决用户的问题。
在工单系统引入审批机制，确保知识的含金量。
